Overview
Duży obiekt eventowy w Beskidach potrzebował usprawnić obsługę połączeń telefonicznych i ograniczyć przeciążenie zespołu podczas godzin największego ruchu.
Znaczna część telefonów dotyczyła powtarzalnych pytań o rezerwacje, menu, wydarzenia i dostępność stolików, jednak brak szybkiej odpowiedzi powodował utratę klientów i frustrację gości.
Celem było stworzenie inteligentnego agenta głosowego, który przejmie obsługę telefoniczną i będzie dostępny niezależnie od godzin pracy lokalu.
Wyzwanie
Zespół obsługi nie był w stanie jednocześnie prowadzić pracy na sali i odbierać wszystkich połączeń przychodzących.
W praktyce oznaczało to dziesiątki lub setki nieodebranych telefonów każdego dnia oraz przeciążenie menedżera obiektu.
Projekt wymagał:
- automatycznej obsługi połączeń telefonicznych,
- naturalnej komunikacji głosowej,
- dostępu do wiedzy o obiekcie i wydarzeniach,
- integracji z rezerwacjami online,
- obsługi pytań poza godzinami pracy,
- niskiego kosztu utrzymania systemu,
- stabilnego działania przy dużej liczbie połączeń.
nieodebranych połączeń
pojawiało się każdego dnia
Największym wyzwaniem było stworzenie systemu, który odpowiada naturalnie i realnie odciąża zespół operacyjny obiektu.
Rozwiązanie
Zaprojektowaliśmy głosowego agenta AI działającego w oparciu o ElevenLabs, Twilio i modele Claude.
System został zasilony własną bazą wiedzy zbudowaną na podstawie danych pobranych bezpośrednio ze strony internetowej oraz materiałów obiektu.
Rozwiązanie obejmowało:
- Voice AI oparte o ElevenLabs,
- integrację telefoniczną przez Twilio,
- modele Claude Haiku do obsługi rozmów,
- web scraping danych obiektu,
- bazę wiedzy menu i wydarzeń,
- integrację z WordPress i WooCommerce,
- routing do rezerwacji online,
- ankiety satysfakcji po rozmowach.
Agent przejmował większość powtarzalnych zapytań i kierował klientów do odpowiednich procesów rezerwacyjnych lub sprzedażowych.
Outcome
System wyeliminował problem nieodebranych połączeń i znacząco ograniczył obciążenie personelu odpowiedzialnego za kontakt telefoniczny.
Goście mogli uzyskać odpowiedzi oraz informacje o rezerwacjach niezależnie od godzin pracy lokalu.
Rezultaty były mierzalne:
miesięczny koszt
utrzymania systemu
pozytywnych ocen
rozmów z AI
System stał się centralnym punktem pierwszego kontaktu dla klientów obiektu.
Jak wygląda system w praktyce
Fragmenty interfejsów, workflow i środowiska operacyjnego powstałego podczas realizacji projektu. Bez marketingowych mockupów i fikcyjnych dashboardów. Po prostu realne systemy pracujące w realnych procesach.
Before vs After
Jak wyglądała zmiana po wdrożeniu
Przeciążona obsługa telefoniczna
- dziesiątki nieodebranych połączeń,
- przeciążenie menedżera i personelu,
- brak obsługi poza godzinami pracy,
- utracone rezerwacje i zapytania,
- powtarzalne pytania blokujące zespół.
Autonomiczna obsługa Voice AI
- automatyczne odbieranie połączeń,
- naturalna komunikacja głosowa,
- integracja z rezerwacjami online,
- dostępność niezależnie od godzin pracy,
- odciążenie zespołu operacyjnego.