Dostajecie mailem pytanie od klienta: „Na stronie mieszkanie M12 kosztowało wczoraj 485 tysięcy, dziś handlowiec podał mi 510. Co jest prawdą?”. Albo handlowiec dzwoni zdenerwowany: „Klient pokazuje mi zrzut ekranu ze strony, ja mam w systemie zupełnie inną kwotę, co mam mu powiedzieć?”.
To nie jest problem techniczny. To problem zaufania. I kontroli nad tym, co się dzieje w waszej firmie.
Rozmawiałem kiedyś z dyrektorem sprzedaży firmy deweloperskiej, który przez pół godziny tłumaczył klientowi, że „to musiała być stara cena” i „przepraszamy za nieporozumienie”. Klient w końcu kupił, ale atmosfera była zepsuta od samego początku. A potem okazało się, że podobnych sytuacji było więcej – tylko nie wszystkie trafiały na jego biurko.
Kiedy zapytałem, skąd się biorą te rozbieżności, usłyszałem: „No wie pan, ceny są w systemie sprzedażowym, ale stronę aktualizuje marketing, a handlowcy czasem mają swoje arkusze, bo w systemie czegoś brakuje…”.
To właśnie jest problem. Dane o cenach mieszkań żyją własnym życiem w różnych miejscach. Każda zmiana cennika to telefon do webmastera, mail do marketingu, przypomnienie handlowcom. I modlitwa, żeby wszyscy zaktualizowali swoje źródła.
Skąd się to bierze
W większości firm deweloperskich ceny zaczynają swoje życie w arkuszu kalkulacyjnym albo w systemie ERP. Stamtąd ktoś przepisuje je na stronę internetową. Ktoś inny przygotowuje materiały dla biura sprzedaży. Jeszcze ktoś robi prezentacje dla pośredników. Marketing ma swoje pliki do kampanii.
Na początku wszyscy są zdyscyplinowani. Pierwsza zmiana cennika – wszystko gra. Druga też. Przy trzeciej ktoś zapomina zaktualizować jeden plik. Przy dziesiątej mamy pięć wersji prawdy.
Nikt tego nie robi celowo. Po prostu nie ma jednego miejsca, które byłoby źródłem aktualnych danych. Jest procedura „pamiętaj, żeby zaktualizować wszędzie”, a to zawsze oznacza, że prędzej czy później ktoś nie pamięta.
W firmie, o której opowiadam, problem nabrał rozmachu, gdy weszły nowe przepisy o raportowaniu cen do ministerstwa. Nagle okazało się, że trzeba codziennie publikować historię zmian cen i przesyłać raporty. Ktoś musiał wyciągać dane z systemu, formatować je ręcznie, sprawdzać zgodność z wymaganiami XML, archiwizować poprzednie wersje. Zajmowało to godzinę dziennie. Czasem więcej, gdy coś nie pasowało.
312 godzin rocznie. To prawie osiem tygodni roboczych jednej osoby.
Czego klient chciał i czego potrzebował
Na początku klient myślał o rozwiązaniu problemu raportowania dla ministerstwa. Przyszedł z pytaniem: czy można to zautomatyzować, żeby nie tracić godziny dziennie na ręczne przygotowywanie plików?
Można. Ale podczas rozmowy wyszło coś innego. Prawdziwym problemem nie było raportowanie – to był tylko objaw. Prawdziwym problemem było to, że firma nie miała kontroli nad swoimi podstawowymi danymi operacyjnymi.
Ceny mieszkań były rozproszone. Ich historia – też. Nikt nie wiedział na pewno, kiedy dokładnie którego dnia konkretne mieszkanie zmieniło cenę, bo to zależało od tego, kto kiedy zaktualizował który system. A przepisy wymagały precyzyjnej historii zmian.
Klient chciał narzędzia do eksportu XML-i. To mogliśmy zrobić w tydzień. Ale zaproponowaliśmy coś innego – system, który stanie się jedynym źródłem prawdy o cenach. Wszystko inne – strona, raporty, materiały sprzedażowe – będzie z niego korzystać.
Początkowo był opór. „To brzmi jak duży projekt, a my potrzebujemy szybko ogarnąć compliance”. Ale po chwili namysłu zgodził się. Rozumiał, że ręczne synchronizowanie cen między systemami to nie jest coś, co chce robić przez kolejne lata.
Odrzuciliśmy część jego początkowych wymagań – chciał zachować możliwość ręcznego edytowania części raportów „na wszelki wypadek”. Nie zgodziliśmy się. Jeśli system ma być źródłem prawdy, to nie może być opcji „no ale czasem wpiszę coś innego”. Albo ufamy danym w systemie, albo wracamy do poprzedniego chaosu.
Co się zmieniło
Po wdrożeniu ceny mieszkań żyją w jednym miejscu. Zmiana wprowadzona raz automatycznie trafia na stronę i do raportów ministerialnych. Nie ma już sytuacji „klient widzi jedno, handlowiec drugie”.
Osoba, która wcześniej spędzała godzinę dziennie na przygotowywaniu raportów, teraz zajmuje się tym, do czego została zatrudniona – wsparciem sprzedaży i obsługą dokumentacji. 312 godzin rocznie wraca do firmy.
Raporty dla ministerstwa generują się automatycznie, codziennie, zgodnie z wymaganiami. Bez opcji na pomyłkę w formacie czy pominięcie dnia. System po prostu robi to, co ma robić.
Ale najważniejsza zmiana jest inna. Zarząd przestał rozmawiać o compliance na cotygodniowych spotkaniach. To już nie jest temat, który wypływa, pochłania energię i odkłada ważniejsze decyzje. Działa w tle, jak ma działać.
Czy firma mogła zostać przy starym sposobie? Technicznie tak. Mogła dalej płacić kogoś za ręczne raportowanie albo wykupić abonament w zewnętrznej platformie. Ale to nie rozwiązałoby podstawowego problemu – braku kontroli nad danymi. Rozbieżności w cenach dalej by się zdarzały. Klienci dalej traciliby zaufanie.
Czasem problem, który zgłaszacie, to nie ten problem, który macie. Warto się na chwilę zatrzymać i zapytać: co tak naprawdę tu nie działa? Bo automatyzacja złego procesu to nadal zły proces, tylko szybszy.
Zobacz powiązane case studies i analizy
Procesy, architektura i workflow powiązane z tematami poruszanymi w tym materiale – od integracji i realtime systems po automatyzacje operacyjne.
